¿Por qué es vital conocer bien a los clientes? | Artículo de opinión

 

Ángela Toledano Tandem Company

 

Analizar bien a nuestros clientes para poder diseñar la solución más adecuada a sus necesidades debería ser el principal objetivo de todas las compañías. Ya es habitual que dentro de las metodologías más innovadoras y actuales se encuentren fases dedicadas exclusivamente a esta labor: dentro de la metodología del Design Thinking encontramos la fase de empatía, en el marco de la metodología Lean Startup se entiende a los clientes como el principal motor de trabajo y en las metodologías Agile, la participación del cliente es imprescindible.

Dedicar tiempo a investigar, conocer, clasificar, empatizar y analizar a nuestro cliente tendría que ser obligatorio para cualquier tipo de proyecto. Realizar este ejercicio nos permite ponernos en los zapatos de nuestro cliente y así poder tomar decisiones que respondan a las necesidades latentes, solucionar frustraciones, alcanzar expectativas, descubrir otros problemas de mayor intensidad e incluso nos posibilita anticiparnos a las necesidades futuras de nuestro cliente. A esto hay que añadirle  el concepto de iteración continua con el cliente o mercado. La fase de conocer al cliente no ha de ser algo puntual, al principio y/o al final, sino que ha de formar parte del proceso creativo, ya sea para captar insights como para validar los conceptos generados.

A lo largo de este artículo hablaré de tres herramientas (algunas delas muchas que existen) que utilizamos habitualmente.

PERSONAS

Me gustaría empezar con la herramienta Personas. Se trata de una herramienta que nos permite definir en profundidad a nuestro cliente personificándolo en un personaje con una descripción lo más realista posible: una jornada en su vida, su pasado, sus aspiraciones, sus hobbies, fotografías, la relación con su pareja y amigos, su familia, etc.

Nos hemos dado cuenta de que simplemente con la clásica descripción de edad, sexo, nivel de estudios y nivel socioeconómico ya no es suficiente, en una descripción así el abanico de tipos de cliente es muy amplio. Esta herramienta nos ofrece la oportunidad de definir a una persona de una manera tan profunda que parece real, por lo que durante el proceso de creación te permite resolver dudas y tomar ciertas decisiones haciéndote las preguntas: ¿Qué querría mi Persona? ¿Qué haría mi Persona? ¿Cómo actuaría ante esta situación?

La descripción del cliente con edad, sexo, nivel de estudios y socioeconómico ya no es suficiente Clic para tuitear

 

MAPA DE EMPATÍA

A continuación, me gustaría hablar del archiconocido Mapa de empatía. Si me lo permiten voy a hacerles una pequeña introducción a esta herramienta para aquellos que no la conozcan. El mapa de empatía es una herramienta que nos permite definir y conocer tanto el entorno en el que interactúa nuestro cliente como sus pensamientos y sentimientos más profundos.

Esta es una herramienta que nos ha dado muy buenos resultados en los proyectos en los que la hemos aplicado por varios motivos. El primero, sin duda, es por los resultados obtenidos, ya que esta herramienta es el primer paso para generar una propuesta de valor que encaje perfectamente con los clientes finales. Otro de los motivos se debe a que cuando conoces el entorno de tu cliente puedes entender por qué toma ciertas decisiones y esto te permite generar una estrategia en torno a su manera de actuar. También es una herramienta que saca a la luz las necesidades ocultas y los problemas sin resolver de nuestros clientes finales, descubriendo realmente el fondo de sus preocupaciones y expectativas. Por último, es una herramienta que te posibilita priorizar y jerarquizar la información que se tiene de los clientes finales.

 

El Mapa de Empatía posibilita priorizar y jerarquizar la información de los clientes finales Clic para tuitear

SALIR DE LA OFICINA

Por último, más que de una herramienta en concreto es un grupo de varias que me gustaría englobar bajo el título Salir de la oficina. Para conocer realmente a tu cliente tienes que entrar en contacto con él en el entorno que más te convenga dependiendo del proyecto y de la fase del mismo en la que te encuentres.

Una de las razones por las que se tiene que salir de la oficina es para Observar. La observación a tu cliente, ya sea guiada o no, te permite detectar insights relevantes. Observando de una manera no intrusiva puedes identificar los puntos de alerta generales que surgen de manera natural, en cambio si observas de una manera guiada podrás hacerlo de una forma más profunda acompañada de la opinión de los participantes. En cualquiera de los dos casos, este tipo de ejercicio se puede poner en práctica a lo largo de todo el proceso: en etapas muy tempranas nos facilita la detección de insights, más adelante nos permite obtener un feedback para la mejora de nuestra propuesta. Para observar podemos hacer focus groups, observación encubiertas, tests de usabilidad, observación participativa, etc.

Otro de los motivos es para Hablar, ya sea de manera cuantitativa o cualitativa, escuchar lo que tienen que decir nuestros clientes es necesario. Ellos son los que tienen las soluciones, sólo tenemos que ser capaces de escucharles y priorizar los esfuerzos. La mejor manera de escuchar a tus clientes es mediante entrevistas en profundidad, encuestas, grupos de debate, entre otros.

Por último, para hacer un ejercicio de Inmersión, no hay mejor manera de conocer lo que siente y piensa tu cliente que poniéndote en su lugar, por lo que si pasas por el proceso que tiene que pasar tu cliente descubrirás de primera mano los puntos de mejora, frustraciones, necesidades, pensamientos y posibles oportunidades.

Espero que esta pequeña muestra de herramientas os ayude a clarificar la idea que teníais sobre ellas y sobre todo a animaros a ponerlas en práctica en el caso de que todavía no lo hayáis hecho, y en el caso contrario, a continuar utilizándolas y compartir vuestras experiencias con nosotros.

Ángela Toledano es diseñadora de experiencia de cliente de Tandem Company